Ein Chatbot ist ein Programm, das sich mit Menschen per Text oder Sprache unterhält und dabei Fragen beantwortet oder Aufgaben erledigt. Das Wort ist eine Mischung aus „Chat“ (Unterhaltung) und „Bot“ (Roboter, also Software, die selbstständig arbeitet). Du kennst Chatbots vom kleinen Chatfenster unten rechts auf vielen Websites.

Zwei Arten von Chatbots

Es gibt zwei große Arten. Die einfachen, regelbasierten Chatbots folgen einem festen Skript: Sie bieten Knöpfe an oder erkennen einzelne Stichworte und antworten mit vorformulierten Sätzen. Fragst du etwas, das nicht im Drehbuch steht, kommen sie schnell an ihre Grenzen.

Moderne Chatbots wie ChatGPT beruhen auf künstlicher Intelligenz und großen Sprachmodellen. Sie verstehen frei formulierte Fragen, merken sich den Gesprächsverlauf und formulieren eigene Antworten, statt nur Bausteine abzuspulen. Der Unterschied im Gespräch ist deutlich spürbar – es fühlt sich weit natürlicher an.

Nutzen für Unternehmen

Für Unternehmen sind Chatbots praktisch, weil sie rund um die Uhr erreichbar sind und Standardfragen abfangen, bevor ein Mensch eingreifen muss – etwa nach Öffnungszeiten, Preisen oder dem Stand einer Bestellung. Wichtig ist Ehrlichkeit: Nutzer sollten merken, dass sie mit einer Maschine schreiben, und bei kniffligen Anliegen an einen echten Menschen weitergereicht werden. Ein guter Chatbot nimmt Arbeit ab, ohne den Kunden das Gefühl zu geben, abgewimmelt zu werden.