Die Stimmungsanalyse (englisch Sentiment Analysis) ist ein KI-Verfahren, das aus Texten herausliest, ob darin eine positive, negative oder neutrale Haltung zum Ausdruck kommt. Kurz: Der Computer erkennt die Gefühlslage hinter geschriebenen Worten.

Wo es eingesetzt wird

Marken nutzen es, um Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Netzwerken zu beobachten. Fällt die Stimmung nach einer neuen Produktversion plötzlich ins Negative, sieht man das früh und kann reagieren. Der Kundenservice sortiert eingehende Nachrichten vor, damit besonders verärgerte Kunden schneller Hilfe bekommen. Und in der Marktforschung lässt sich messen, wie eine Kampagne ankommt.

Ein Beispiel: Ein Restaurant sammelt online hunderte Rezensionen. Die Stimmungsanalyse erkennt, dass das Essen fast durchweg gelobt wird, die Wartezeit aber immer wieder negativ auffällt. Ohne jede Rezension einzeln zu lesen, weiß der Inhaber, wo er ansetzen muss.

Nutzen und Grenzen

Das klingt banal, ist aber enorm nützlich, sobald viele Texte zusammenkommen. Ein einzelnes Kundenfeedback liest man selbst. Bei tausend Bewertungen, Kommentaren oder Support-Nachrichten pro Monat wird das unmöglich. Die Stimmungsanalyse fasst diese Masse zusammen und zeigt auf einen Blick: Überwiegt Lob oder Kritik?

Ein Wort zur Vorsicht: Die Technik hat Grenzen. Ironie, Sarkasmus und Sprüche wie „na super, schon wieder kaputt“ versteht sie oft falsch. Die Stimmungsanalyse liefert deshalb ein gutes Gesamtbild und Trends, ersetzt aber nicht das genaue Hinschauen bei einzelnen, wichtigen Rückmeldungen.