Erstellung Firmen-Blogs zur Kundengewinnung
Im Web 2.0 haben sich einige neue Methoden zur Kundenbindung etabliert, eine Möglichkeit ist das Firmen-Blog. Damit reagieren Unternehmen auf den Trend zu sozialen Netzwerken, welche die Kommunikation zwischen Produzenten und Verbrauchern interaktiv gestalten. Das Blog einer Firma ist ein wichtiges Mittel innerhalb des Reputations-Managements, gleichzeitig sind bestimmte Regeln zu beachten.
Interaktives Marketing im Web 2.0
Das Mittel erscheint auf den ersten Blick umwerfend, völlig probat ist es noch nicht. Einige Unternehmen scheuen das eigene Blog, werden sie doch hier auch mit Kritik konfrontiert, die von anonymen Nutzern kommen und harsch ausfallen kann. Dabei wird übersehen, dass eine Kundenbindung um so enger ausfällt, je mehr wirkliche Kommunikation stattfindet. Und diese benötigt den Gegenpart, der sich äußern kann. Er tut es sowieso, wenn nicht auf dem Firmen-Blog, dann auf anderen Plattformen, die wesentlich schwerer zu kontrollieren sind. Einige Trendsetter machen es seit Langem vor und erzielen damit durchschlagende Erfolge. So werden auf der Verkaufsplattform Amazon Nutzer zum Kommentieren aufgefordert, und sowohl positive als auch kritische Rezensionen werden veröffentlicht. Es scheint den Anbietern nicht zu schaden. Sollte ein Unternehmen seine Kunden auf das eigene Blog umleiten, ist es imstande, auf substanzielle Kritik angemessen zu reagieren und im besten Fall seine Produkte zu verbessern. Die Kunden werden es durch große Treue danken.
Wie betreibt man das Firmen-Blog?
Ein Unternehmen, das sich dieser Aufgabe ernsthaft stellt, muss das Blog pflegen. Je nach Zuspruch und Frequentierung müssen gegebenenfalls Mitarbeiter abgestellt werden, die auf die Beiträge reagieren und eigene Kommentare einstellen. Es kann sich damit eine Kommunikationsstruktur entwickeln, die es doch vom Callcenter zum Kunden ohnehin gibt. Der Unterschied: Das Web 2.0 vergisst nichts. Was einmal im Blog steht, kann auch später noch nachgelesen werden, es sei denn, es würde zensiert. Darauf jedoch reagieren moderne, aufgeklärte User höchst empfindlich, für die Kundenbindung wäre das der GAU. Jeglicher Zensurversuch im Internet wird heute mit einem (Netz-)Aufschrei der Empörung beantwortet, der sich schlimmstenfalls wie ein Lauffeuer verbreitet – je größer und bekannter das Unternehmen, desto schneller. Zuletzt musste das Facebook erfahren, jenes rasend schnell wachsende soziale Netzwerk, von dem man doch bislang kaum etwas Schlechtes gehört hatte. Denn als Google seinen Online-Dienst Google+ startete, unterband Facebook für einige Tage im August 2011 die Einladungen via Facebook zu Google+. Das wurde umgehend, weltweit und “lautstark” kommentiert, Facebook musste umgehend zurückrudern. Die soziale Kontrolle im Netz funktioniert bestens.
Firmen sollten also keinesfalls auf ein eigenes Blog verzichten, zu groß sind die Vorteile. Sie müssen jedoch lernen, mit Kritik konstruktiv umzugehen. Denn aufgeklärte Kunden sind auch tolerante und nachsichtige Kunden. Sie honorieren Einsicht und Verbesserung mit noch größerer Treue.
